Acest studiu de caz arată un sistem de suport clienți cu AI pe email. L-am construit pentru o firmă din România, unde merge din 1 septembrie 2026.
Pe situațiile de zi cu zi ale unei firme cu multe cereri vezi ce poate face sistemul. Situațiile sunt exemple. Mesajele și ecranele vin dintr-un demo cu o firmă inventată, Casa Lumen. Însă funcțiile prezente aici merg în real.
Pentru cine e scris
E scris pentru patronul sau managerul unei firme la care cererile vin pe email și pe formularul de pe site. Aceleași întrebări se repetă de zeci de ori pe lună, iar răspunsul depinde de cine e de serviciu în ziua aceea.
Ce găsim de obicei la o firmă cu multe cereri
Cererile vin pe email, pe formular și pe telefon, fără număr și fără istoric. Mesajele se pierd în căsuța comună. Clientul nu știe dacă mesajul lui a ajuns, așa că scrie din nou, uneori a treia oară.
Omul de la suport scrie același răspuns despre livrare sau retur de zeci de ori. Patronul nu știe câte cereri au venit săptămâna trecută și cât au așteptat clienții.
Cum merge o cerere, pas cu pas
01 Clientul scrie. Pe email, la adresa de suport a firmei, sau prin formularul de pe site.
02 Cererea primește număr. Clientul primește pe email o confirmare cu numărul cererii. Când răspunde la acest email, răspunsul lui intră în aceeași discuție.
03 Sistemul o încadrează. Cererea ajunge la Vânzări sau la Suport, iar omul o poate muta cu un clic. Deasupra apare un rezumat de o propoziție.
04 Ciorna e gata. E scrisă în vocea firmei, pe baza paginilor firmei: livrare, retur, garanție, facturare, oferte. AI-ul are regula să folosească doar aceste pagini și să lase marcat ce nu găsește în ele.
05 Omul citește și trimite. Corectează ce vrea, completează ce lipsește și apasă Trimite.
06 Clientul primește răspunsul. Pe email, în aceeași discuție, cu numărul cererii.
Într-o probă pe demo, pe 2 noiembrie 2026, emailul a ajuns în căsuța firmei după 19 secunde, iar ciorna era gata la 31 de secunde de la trimitere. E o singură măsurare, pe un singur mesaj.
15 situații de zi cu zi și ce face sistemul în fiecare
Situația 1: un client scrie pe email
Primește pe email o confirmare cu numărul cererii. Află în scurt timp că mesajul a ajuns, deci nu are motiv să scrie din nou doar ca să întrebe dacă l-ai primit.
Situația 2: cererea vine din formularul de pe site
Formularul trimite cererea în același sistem. Primește număr și confirmare, la fel ca un email. Pe robomarketing.ro, formularul de contact merge chiar așa.
Situația 3: o firmă cere ofertă pentru o echipă de 40 de oameni
Cererea ajunge de obicei la Vânzări. Ciorna pregătește răspunsul și lasă locul prețului marcat, pentru om. Dacă sistemul găsește totuși în ciornă o sumă de bani (o cifră lângă o monedă sau lângă un cuvânt ca „preț”), o oprește, iar omul primește o notă să răspundă de mână.
Paza oprește și o taxă sau un prag de livrare luat din paginile firmei.
Situația 4: un client are o problemă și întreabă ce să facă
Cererea ajunge de obicei la Suport. Ciorna e scrisă pe baza paginilor de ajutor ale firmei. Când paginile nu au răspunsul, AI-ul are regula să lase locul marcat „de completat”, ca omul să vadă ce lipsește.
Situația 5: factura a ieșit pe persoană fizică, trebuia pe firmă
Ciorna explică, pe baza paginii de facturare a firmei, ce date mai trebuie și cum se reface factura. Omul verifică și trimite.
Situația 6: clientul scrie a treia oară și e nervos
Rezumatul de sus spune într-o propoziție ce cere. Când clientul a răspuns direct la emailurile primite, mesajele despre această cerere sunt în aceeași discuție, cu același număr. Ciorna e gata, iar tonul îl hotărăște omul înainte să trimită.
Situația 7: mesajul vine în engleză
Ciorna vine în engleză. Numărul, zona și rezumatul merg la fel. Confirmarea automată rămâne textul fix al firmei, în română.
Situația 8: mesajul conține date despre sănătate
Un client scrie că mama lui are o boală de ochi și întreabă ce lumină să aleagă. Înainte ca mesajul să plece la AI, un filtru caută cuvintele care țin de sănătate, scrise în română. Aici le găsește, așa că mesajul nu pleacă la AI, iar omul primește o notă să răspundă el, fără aceste date.
Clientul primește semnul „fără AI”: mesajele lui de acum înainte nu mai primesc ciornă, până când omul repornește AI-ul pentru el. Conținutul mesajului se șterge singur în cel mult 3 zile de la primire.
Filtrul poate scăpa ceva, de exemplu numele unei boli pe care nu îl are în listă sau un mesaj în altă limbă. Pe fiecare mesaj, omul are butonul „Șterge conținutul (date sensibile)”, pentru ce observă el.
Datele despre sănătate sunt o categorie specială în regulamentul european de protecție a datelor (GDPR, articolul 9). De aceea sistemul încearcă să le oprească înainte de orice prelucrare cu AI.
Situația 9: clientul cere ștergerea datelor
Cererea ajunge la Suport, cu ciornă. Ștergerea propriu-zisă din căsuța de suport o face omul.
Situația 10: un client nu vrea să-i scrie AI-ul
Omul apasă „Oprește AI pentru acest client”. De atunci, mesajele acelui client nu mai primesc ciornă. Cu un clic, AI-ul pornește din nou.
Situația 11: cererea a ajuns în zona greșită
Omul o mută cu un clic: „Mută la Suport” sau „Mută la Vânzări”.
Situația 12: vin răspunsuri automate și mesaje de la adrese care nu citesc
Sistemul recunoaște adresele uzuale de tip „noreply” și mesajele marcate tehnic ca răspuns automat și nu le trimite confirmare. Așa previne un șir de mesaje automate între două căsuțe.
Situația 13: omul corectează ciorna înainte să o trimită
Sistemul ține minte că ciorna a fost corectată. Panoul arată, pentru ultimele 30 de zile, câte ciorne au plecat fără corecturi.
Situația 14: dimineața, patronul vrea să știe ce a fost ieri
Primește în Slack, pe canalul echipei, raportul zilei de ieri: câte mesaje au primit ciornă, câte la vânzări și câte la suport, câte ciorne au fost oprite pentru preț, câte mesaje aveau date sensibile și câte au rămas fără ciornă după o eroare.
Situația 15: patronul vrea cifrele
Panoul arată ultimele 30 de zile: cererile pe zile și pe zone, timpul până la ciornă, timpul până la primul răspuns și câte cereri au primit răspuns.
Ce rămâne la om
Omul trimite fiecare răspuns. AI-ul scrie ciorna, iar ciorna stă în sistem până când omul o citește și apasă Trimite.
Prețurile le scrie omul. Mesajele în care sistemul recunoaște date despre sănătate le tratează omul, fără AI.
Telefonul rămâne în afara sistemului. Sistemul lucrează cu emailul și cu formularul de pe site.
Ce primești și ce ne trebuie de la tine
De la tine: adresa de email de suport, paginile cu regulile firmei (livrare, retur, garanție, facturare, oferte), câteva răspunsuri scrise de oamenii tăi, ca ciornele să sune ca firma ta, omul care trimite răspunsurile și, dacă vrei raportul de dimineață, un canal în Slack.
De la noi: instalarea pe serverul nostru din România, legarea adresei de email, vocea firmei și paginile puse în sistem.
Oamenii tăi lucrează într-o pagină web, cu contul lor și un cod din telefon la intrare. Serverul îl administrăm noi. Când paginile stau pe site-ul firmei, sistemul le poate relua zilnic de acolo, cum face la RoboMarketing: o regulă schimbată pe site ajunge a doua zi în ciorne.
Ce am construit
O aplicație de suport pe email, instalată pe serverul nostru din România. Aici stau cererile, numerele, discuțiile și confirmarea automată.
Modulul meu pentru aplicație: zonele, rezumatul de sus, semnul „fără AI”, panoul cu cifre, ștergerile automate și intrarea în sistem cu un cod din aplicația de pe telefon.
Programul care încadrează cererile și scrie rezumatul și ciornele, printr-un LLM ales de client, pe varianta plătită.
Discuțiile se șterg după 24 de luni, iar mesajele de tip spam după 30 de zile.
Rezultatele
Revenim cu cifrele după 3 luni de folosire.
Ce măsurăm: timpul până la primul răspuns, câte cereri primesc ciornă, câte ciorne pleacă fără corecturi și câte cereri rămân fără răspuns.
Uneltele
- O aplicație de suport pe email, pentru căsuța de suport și discuții.
- Un LLM ales de client, pentru încadrare, rezumat și ciorne.
- Slack, pentru raportul de dimineață.
- Un server din România, pentru căsuță, discuții și program.
Întrebări frecvente despre suport clienți cu AI
AI-ul răspunde singur clienților?
Nu. AI-ul scrie doar ciorna. Răspunsul pleacă atunci când omul îl citește și apasă Trimite.
Ce se întâmplă cu datele clienților?
Căsuța și discuțiile stau pe un server din România. Pentru ciornă, textul mesajului ajunge la LLM-ul ales de client, pe varianta plătită. Dacă clientul și-a scris numele sau telefonul în mesaj, ajung și ele. Mesajele în care sistemul recunoaște date despre sănătate nu pleacă la AI.
Pot păstra adresa de email de acum?
Da, clienții tăi pot scrie mai departe la adresa de acum: ea trimite mesajele mai departe în căsuța de suport. Așa cum îl instalăm acum, răspunsurile pleacă de la adresa căsuței de suport. La RoboMarketing, clienții scriu la office@, iar răspunsurile pleacă de la ana@.
Merge și cu mesaje în engleză?
Da. Când mesajul vine în engleză, ciorna e scrisă în engleză, iar confirmarea automată rămâne în română. Până acum am probat sistemul pe mesaje în română și în engleză.
Ce se întâmplă dacă nu merge legătura cu AI-ul?
Cererea intră normal în sistem, iar după câteva încercări rămâne la om, fără ciornă și cu o notă.
Vrei același sistem la firma ta?
Scrie-mi prin formularul de contact și îți răspund eu.